Le secteur de la publicité applique un principe éprouvé depuis des décennies : une expérience client positive est le meilleur investissement pour une fidélisation à long terme. Obtenir le feed-back des clients, optimiser continuellement les produits et les services, offrir un service personnalisé - tout cela crée une expérience positive à travers différents canaux de communication.

Cette approche axée sur le client et ses besoins, que l’on appelle la « Customer Centricity », exige une certaine qualité de produits afin de pouvoir instaurer la confiance et la fidélité des clients. Cela vaut aussi bien pour les biens de consommation que pour les produits financiers.

Dans ce contexte, le secteur financier a connu d’importants changements réglementaires au cours des dernières années. Les attentes croissantes des clients en matière de solutions d’assurance sur mesure et la mise en œuvre cohérente des directives légales par les autorités européennes et locales jouent ici un rôle déterminant.

Des processus de développement de produits spécifiques ont été mis au point afin de soutenir la Customer Centricity et la qualité des produits dans le domaine des investissements. Ces processus sont définis selon les exigences de gouvernance et de surveillance des produits (POG) ()dans la directive européenne qui a été introduite en 2018. L’application de processus de gouvernance produit assure au client une « Value for Money », c’est-à-dire un bon rapport qualité-prix, de la transparence et la garantie d’obtenir un produit qui est innovant et adapté à ses besoins.

Le fait de se concentrer sur les besoins des clients présente des avantages pour les clients, mais aussi pour les entreprises elles-mêmes :

Des produits qui répondent aux attentes du client et qui sont transparents augmentent la satisfaction du client à long terme et renforcent sa confiance dans l’entreprise.

Les entreprises qui se conforment aux principes du développement de produits défini peuvent tirer des avantages concurrentiels grâce à des produits innovants et axés sur le client.

En contrôlant régulièrement et, si nécessaire, en adaptant les produits, l’entreprise peut réagir plus rapidement et de manière plus ciblée aux conditions fluctuantes du marché et aux risques.

Un développement de produits axé sur des règles et des processus conduit à une utilisation plus efficace des ressources et à une mise sur le marché plus rapide et de meilleure qualité.

Un autre aspect de l’orientation client est le conseil. La vente de placements à long terme et d’assurances vie nécessite des conseils personnalisés, le plus souvent lors d’un entretien personnel avec un agent ou un courtier d’assurance. Cette étape de conseil est essentielle pour choisir le meilleur produit financier pour le client.

L’importance du conseil est renforcée par les règles établies concernant le marché cible : les clients qui sont éligibles pour un produit financier donné sur le marché cible doivent remplir certains critères définis à l’avance.

Le marché cible doit être défini de manière suffisamment précise, en tenant compte des caractéristiques, du niveau de risque, de la complexité et de la nature du produit d’assurance. Pour des produits plus simples et plus courants, le marché cible doit être défini de manière moins précise, tandis que pour les produits plus complexes ou moins courants, le marché cible doit être défini de manière plus détaillée afin de tenir compte du risque de préjudices pour les consommateurs qui est lié à ces produits.

Le client peut ainsi être assuré que le conseiller financier ou l’agent d’assurance sélectionnera, dans le respect des principes POG, un produit qui est adapté à sa situation de vie personnelle en ce qui concerne le tarif, les frais, les risques et la performance. Le conseil a pour but de générer une plus-value financière maximale pour le client et de le protéger contre de mauvais investissements grâce à une analyse de sa situation individuelle.

Les directives POG optimisent donc non seulement le développement de produits axé sur le client, mais aussi le conseil orienté client. L’orientation client permet également de garantir que tous les produits, y compris leurs caractéristiques, sont testés de manière adéquate en amont. Cela passe notamment par des groupes de discussion modérés avec des clients potentiels ainsi que par des enquêtes en ligne. L’objectif est d’obtenir une compréhension claire des attentes des clients afin d’adapter au mieux les produits au marché cible.

En plus des tests précédant le lancement du produit, une surveillance constante du produit est également assurée après sa mise sur le marché. Le développement de produits sur le marché est de ce fait analysé par rapport à des valeurs de performance définies à l’avance. Le but est de s’assurer que la performance correspond aux calculs tarifaires qui ont été effectués avant la mise sur le marché.Le fait de définir un marché cible bien précis et de le comparer aux besoins des clients offre aussi comme avantage d’avoir des caractéristiques de produits et des tarifs ciblés qui sont en parfaite adéquation avec les attentes des clients. Le fait de mettre l’accent sur l’orientation client selon des directives bien établies conduit à un développement de produits basé sur les besoins, comme l’ont montré les études de produits menées régulièrement par FWU.