Cette approche axée sur le client et ses besoins, que l’on appelle la « Customer Centricity », exige une certaine qualité de produits afin de pouvoir instaurer la confiance et la fidélité des clients. Cela vaut aussi bien pour les biens de consommation que pour les produits financiers.
Dans ce contexte, le secteur financier a connu d’importants changements réglementaires au cours des dernières années. Les attentes croissantes des clients en matière de solutions d’assurance sur mesure et la mise en œuvre cohérente des directives légales par les autorités européennes et locales jouent ici un rôle déterminant.
Des processus de développement de produits spécifiques ont été mis au point afin de soutenir la Customer Centricity et la qualité des produits dans le domaine des investissements. Ces processus sont définis selon les exigences de gouvernance et de surveillance des produits (POG) ()dans la directive européenne qui a été introduite en 2018. L’application de processus de gouvernance produit assure au client une « Value for Money », c’est-à-dire un bon rapport qualité-prix, de la transparence et la garantie d’obtenir un produit qui est innovant et adapté à ses besoins.
L’importance du conseil est renforcée par les règles établies concernant le marché cible : les clients qui sont éligibles pour un produit financier donné sur le marché cible doivent remplir certains critères définis à l’avance.
Le marché cible doit être défini de manière suffisamment précise, en tenant compte des caractéristiques, du niveau de risque, de la complexité et de la nature du produit d’assurance. Pour des produits plus simples et plus courants, le marché cible doit être défini de manière moins précise, tandis que pour les produits plus complexes ou moins courants, le marché cible doit être défini de manière plus détaillée afin de tenir compte du risque de préjudices pour les consommateurs qui est lié à ces produits.
Le client peut ainsi être assuré que le conseiller financier ou l’agent d’assurance sélectionnera, dans le respect des principes POG, un produit qui est adapté à sa situation de vie personnelle en ce qui concerne le tarif, les frais, les risques et la performance. Le conseil a pour but de générer une plus-value financière maximale pour le client et de le protéger contre de mauvais investissements grâce à une analyse de sa situation individuelle.
En plus des tests précédant le lancement du produit, une surveillance constante du produit est également assurée après sa mise sur le marché. Le développement de produits sur le marché est de ce fait analysé par rapport à des valeurs de performance définies à l’avance. Le but est de s’assurer que la performance correspond aux calculs tarifaires qui ont été effectués avant la mise sur le marché.Le fait de définir un marché cible bien précis et de le comparer aux besoins des clients offre aussi comme avantage d’avoir des caractéristiques de produits et des tarifs ciblés qui sont en parfaite adéquation avec les attentes des clients. Le fait de mettre l’accent sur l’orientation client selon des directives bien établies conduit à un développement de produits basé sur les besoins, comme l’ont montré les études de produits menées régulièrement par FWU.